Kitap hakkında
Günümüzün rekabet koşullarında en iyi mal ya da hizmetlere sahip olmak, artık yeterli değildir. Çünkü, dünyadaki her türlü mal veya hizmet en kısa zamanda ve çok uygun maliyetlerle taklit edilebilmektedir. Önemli olan hızla değişen pazar koşullarında farklılığı yaratabilmektir. Farklılığı yaratmak ise, ancak iyi müşteri ilişkilerine sahip olmakla mümkündür. Müşteri ilişkilerinde iyi olmanın, müşteri değeri, müşteri sadakatini yaratmanın yolu doğru bilgiler ve doğru yöntemlerle kurulan iletişimdir. Bugünün bilişim teknolojileri doğru müşterilere, doğru iletişim kanalları ile ulaşmak ve elde edilen verileri doğru yorumlamak imkanını tanımaktadır. Böylece işletmeler, ileride alınacak işletme ve pazarlama kararlarının etkinliliğini artırmaktadır. Bilgi teknolojilerindeki gelişmeler ve bu teknolojilerin tüketiciler tarafından kullanımının artması işletmelerle müşteriler arasındaki iletişim yöntemlerini değiştirmiştir. Müşterileri artık cep telefonlarında, facebook, twitter gibi sosyal ağlarda aramak gerekmektedir. Bu nedenle artık pazar sanal dünyadadır, denilebilir. Sanal dünyadaki iletişim yöntemlerinin ortak özelliği ise, bilişim tabanlı teknoloji olmasıdır. Bu nedenle müşteri ilişkileri yönetiminde teknoloji vazgeçilemez bir unsurdur.